論文摘要
隨著全球經濟的變化，台灣在政府的推動下發展獨特的創意生活產業，在國民觀光休閒習慣的改變下，觀光工廠在這十年內蓬勃發展。政府透過不同的政策輔導觀光工廠，希望觀光工廠提供結合教育與休閒的服務，給予遊客一個難忘的體驗。同時製造更多就業機會，改善失業問題。雖然觀光工廠整體經濟效益是正面的，但也陸續出現了服務品質不一等問題。許多學者提出相關問題並提供解決方法，但多數的研究以顧客觀點或管理者觀點，鮮少從服務提供者觀點去探討。
因此本研究採用質性研究方法，透過參與觀察、深度訪談等研究方法與工具收集資料與分析。個案為位於台中市的「台灣印刷探索館」與「台灣味噌釀造文化館」。訪談對象包含兩個個案之服務管理者、顧客與服務提供者，藉由了解管理者的規劃，顧客對服務之感受，以及服務提供者之工作經驗，去探討服務流程規劃(導覽與手作DIY)與顧客體驗之間的關係，進而提供經營者服務流程規劃的建議與服務提供者相關配置之改善方向。同時希望增加服務提供者角度去探討服務流程規劃過去可能被忽略的部分，並且希望找到服務提供者在服務中的重要性。
研究主要發現，影響服務規劃發展之關係者包含管理者、顧客、服務提供者與政府。從個案看到管理者對服務的認知與態度的重要，顧客體驗對服務規劃的影響力。政府的政策影響觀光工廠運用資金的順序，也會間接影響其服務發展。服務提供者也被證實其數量與穩定性會影響觀光工廠的服務發展，受過良好訓練的服務提供者可以彌補服務的缺失，其工作經驗對改善服務有很大的幫助，同時服務提供者之態度也會影響顧客在服務中的體驗。管理者應該正視服務提供者的重要性，因為透過此研究發現觀光工廠服務著重於人與人之間的接觸，顧客在硬體或軟體的體驗，都與服務提供者有密切關係，觀光工廠應該用心經營服務提供者之管理，才能達到服務的最高品質。